¿Cuáles son las 5 fases de un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta que beneficia a las empresas y a sus clientes, ya que busca ofrecer una mejor experiencia en los procesos de acercamiento, compra y postcompra para las partes implicadas.

Esta herramienta pasa por una serie de fases importantes para la experiencia del cliente y estas son: descubrimiento, consideración, decisión de compra, retención y posventa, y fidelidad y recomendación.

Cada una de estas fases del customer journey map está determinada por unos conceptos que ayudan a la empresa a hacer más satisfactorio el proceso de compra. Como es el caso del descubrimiento, que es el momento en el que el usuario conoce y descubre nuestra marca. La siguiente fase, la consideración, se trata de que nuestra empresa y producto entren entre las opciones que tiene el usuario de compra.

Luego está la fase de compra en la que el comprador ya ha tomado una decisión y lleva a cabo la compra. El cuarto paso hace parte del proceso de posventa en el que se busca mantener la satisfacción del cliente con el fin de retenerlo. En el último paso, llamado fidelidad y recomendación, lo que quiere decir que el cliente ha tenido una experiencia exitosa y este, por su propia voluntad, mejora y aplica estas mismas etapas del customer journey a otros usuarios promocionando el producto o servicio.

Para realizar un mapa del cliente efectivo, es necesario tener un profesional que cuente con todos los conocimientos sobre dichos procesos y sea capaz de trazar una línea que pueda ser exitosa en los procesos de compra y captación de clientes. Si estás interesado en aprender sobre cómo se hacen estos mapas, puedes realizar una Especialización en Dirección Comercial y Ventas. Este programa está disponible en la Fundación Universitaria Internacional de La Rioja – UNIR, en la que podrás capacitarte de la mano de profesores expertos en el sector y con ganas de enseñar sus conocimientos en la aplicación de casos reales.

¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

Para entender lo que es un mapa de experiencia, Prom Perú en su artículo Guía de mapa de la experiencia del cliente define este concepto como “una herramienta visual que representa el proceso completo que atraviesa un cliente al interactuar con una empresa o marca, desde el primer punto de contacto hasta la etapa posterior a la compra. Sirve para comprender y analizar en detalle todas las interacciones y emociones que experimenta.

Al ponerlo en práctica, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar y optimizar la experiencia de su cliente, lo que puede conducir a una mayor satisfacción, lealtad y fidelización” (1).

Fuente: Guía de mapa de la experiencia del cliente

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente?

Saber cómo hacer un mapa de experiencia del cliente trae muchas ventajas para cualquier empresa, pues de esta manera será posible mejorar su experiencia y optimizar los procesos adaptándose a las necesidades del mismo, ofreciéndole estrategias y métodos personalizados. Por lo tanto, la manera adecuada para crear un journey map es:

5 fases del mapa de experiencia del cliente

A continuación te nombraremos las 5 etapas del customer journey:

1. Descubrimiento

En esta fase, el consumidor tiene un primer acercamiento con la empresa y hacia el producto o servicio. En este momento es cuando este crea una necesidad y es tarea de la empresa saber cómo dar solución a la misma. Contar con publicidad visualmente atractiva hará que la experiencia del cliente sea más satisfactoria.

2. Consideración

Dentro del mapa de experiencia del cliente, en esta etapa el cliente está buscando todas las opciones posibles y comparando cada una para optar por la mejor. La empresa debe encargarse de establecer estrategias, proveer información y atraer a los clientes con campañas que visualicen el producto de manera creativa.

3. Decisión

El consumidor tomará la decisión de compra y, por lo tanto, será tarea de la marca y la empresa ofrecer a su cliente potencial un valor agregado para que sea su producto el escogido. El uso de promociones, servicios de garantía o descuentos puede ser estrategias efectivas en algunos casos y estas se pueden tomar como ejemplo para futuras campañas.

4. Retención y posventa

Esta etapa es primordial para ofrecerle al cliente una excelente experiencia en su proceso de compra, ofreciéndole una buena atención al cliente, buscando conocer su nivel de satisfacción y cualquier dificultad que este haya tenido para mejorar los procesos en un futuro.

5. Fidelidad y recomendación

Una vez que se hayan satisfecho todas las necesidades del cliente y este realmente considere el producto de calidad, este se puede convertir en un cliente frecuente o fidelizado. Por medio de ciertas estrategias es posible lograr que este, por voluntad propia, recomiende el producto o servicio y atraiga nuevos clientes usando las mismas fases del mapa de experiencia del usuario (2).

Ejemplo de mapa de experiencia de cliente (con plantilla)

Un ejemplo de mapa de experiencia del cliente básico puede contener algunos elementos sencillos pero fundamentales a la hora de conocer y aplicar esta herramienta para mejorar la experiencia del cliente; por ello, a continuación te mostraremos uno:

(2)

Plantilla de un mapa de experiencia del cliente

A continuación te pondremos un ejemplo de una plantilla de un mapa de experiencia del cliente:

(1)

¿Cuál es la importancia del customer journey map en los beneficios de un negocio?

Contar con un mapa de experiencia del cliente es una excelente opción para las empresas, pues de esta manera pueden adaptar sus estrategias y campañas de marketing a las necesidades específicas de su público objetivo. El recorrido del comprador permitirá que puedan captar y fidelizar más clientes, ya que sabrán qué es lo que quieren estos y qué pueden ofrecer como valor agregado en diferencia de su competencia.

En este sentido, los journey maps pueden ser una herramienta beneficiosa para las empresas dentro de su crecimiento y para entrar en el mercado competitivo de manera más segura, promoviendo prácticas enfocadas en la satisfacción de sus clientes. Además, esto les permite conocer las falencias que tienen en cada uno de sus procesos de compra, por lo que esto da un excelente margen de mejora para obtener más y mejores resultados en las ventas, fidelización y recomendación de parte de sus usuarios.

Referencias bibliográficas